Правила рассмотрения жалоб и апелляций

При возникновении разногласий по вопросам связанным с сертификацией ООО «Органик-Сертификация» гарантирует:

• объективность рассмотрения спорных ситуаций;
• правомерность и обоснованность принимаемых решений;
• соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения спорной ситуации.

Жалобы

В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанным с основной деятельностью органа по сертификации, заказчик имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора ООО «Органик-Сертификация».

Жалоба подаётся на бланке организации подающей жалобу по почте, электронной почте или наручно в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после проведения работ, с которым заявитель не согласен.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия (детальное описание ситуации, указание документов с несоответствием), желаемая форма решения ситуации, приложены подтверждающие документы. Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, но орган по сертификации может потребовать дополнительные документы, необходимые для принятия решения по спорным вопросам.

В течение 3х рабочих дней орган по сертификации должен подтвердить факт получения и регистрации жалобы. Решение по жалобе оформляется в течение 10 рабочих дней со дня ее регистрации. Решение по жалобе высылается на адрес заявителя в письменном виде, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым. Рассмотрению не подлежат жалобы от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, если впервые по жалобе решение было принято.

Апелляции

Заказчик вправе подать апелляцию с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого ОС по результатам выполнения работ по сертификации. Апелляции рассматривает Комиссия по апелляциям. Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения. В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.

Апелляцией составляется на имя директора ООО «Органик-Сертификация» на фирменном бланке организации подающей апелляцию. В апелляции должны быть указаны: причины спора, дано обоснование несогласия с вынесенным решением, указаны и приложены документы. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации. Апелляция подается по почте, электронной почте или лично в письменном виде не позднее чем через 30 календарных дней после вынесения решения, с которым апеллянт не согласен.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия объективного решения по спорным вопросам.

Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте). Общий срок рассмотрения апелляции с момента регистрации и до направления решения апеллянту составляет 30 рабочих дней.

Не позднее, чем через 5 рабочих дней после даты регистрации апелляции должен быть дан первоначальный ответ отправлен с указанием информации о ее получении, регистрационного номера, срока рассмотрения.

Решение по апелляции должно содержать перечень документов, подтверждающих обоснованность решения, срок и способ ее удовлетворения (при положительном решении).

Решение по апелляции высылается апеллянту в письменном виде не позднее 5 рабочих дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.